在今年的全国保险监管工作会议上，保监会主席项俊波公开表示，车险理赔难和寿险销售误导这两个问题已深受社会各界诟病，到了非解决不可的地步。今年，监管机构将下决心、动真格、出重拳，打一场整顿治理的攻坚战。随后，保监会在2月15日召开综合治理车险理赔难专题工作会议，就综合治理车险理赔难工作进行了具体部署，中国大地保险作为5家代表公司之一，在会上做出了理赔服务承诺。
据了解，为贯彻保监会的相关部署，中国大地保险还专门成立了由公司总经理室成员担任组长的专项工作领导小组和总公司各相关部门负责人参与的工作小组，并由客服管理部门主要负责人亲自负责相关工作。各分公司的“一把手”和分管领导、客服部门负责人也承担起了分支机构综合治理工作的管理责任。
在第30个“国际消费者权益日”到来之际，记者来到了河北省石家庄市，就大地保险对车险“理赔难”治理的落实情况，对大地保险河北分公司进行了实地采访。
用高效化让客户称心
9时55分，大地保险河北分公司调度中心接到95590专线的客户报案，在石家庄市体育大街和槐安路交叉口，客户开着捷达车与一辆公交发生剐蹭。调度中心立即向查勘岗发出指令，9时58分，查勘车就从停车场开出，同时，查勘员与客户取得了联系，提前就事故情况和具体位置进行了一番了解。虽然石家庄市的交通有些拥堵，但查勘车还是在10时15分到达了现场，开始了现场查勘工作。
据了解，效率不仅体现在查勘速度上，2012年，大地保险围绕客户体验和客户感受，对理赔流程进行了逐项优化。“调度中心接到报案后，在指派查勘人员的同时，两条短信就自动从系统发出，一条发给客户，内容是查勘员的姓名和联系方式，便于客户随时与查勘员联系；另一条发给查勘员，内容是客户的投保情况和联系方式，供查勘员与客户沟通时参考。此外，公司对第一现场的报案案件还要实行百分之百的报案后回访，以督促查勘定损人员及时赶到现场。”大地保险河北分公司客户服务部负责人给记者介绍到。
据大地保险总部客户服务部门负责人介绍，为进一步梳理、简化理赔流程，大地保险今年将大力推行5000元和3000元以下非人伤案件快速处理机制，简化理赔手续，使用PDA设备现场定损并打印定损单，让客户现场就能知道具体的损失金额，实现现场定损、收单，快速结案、赔付的一站式服务。此外，还要逐步实施案件跟踪管理，特别是客户接触环节的跟踪管理。根据不同案件的特点，明确处理时限，超过时限的案件逐一核实原因，跟踪到具体经办人员，缩短案件处理时间。
以规范化让客户放心
记者随同查勘车到达现场后，捷达车与公交车都已在停靠到路边等待查勘人员。记者看到，查勘员一到达现场，就给客户发放了《河北保监局机动车保险理赔提示》以及《机动车辆保险索赔告知书》，让客户详细了解索赔的标准流程和所需单证。
经过大约5分钟左右的现场勘查，查勘人员向客户详细解释了损伤部件的理赔标准和维修费用，征求了事故双方的意见并得到双方同意后，双方签字确认了查勘定损结果。随后，查勘人员还给了客户一张理赔提示卡，对客户如何查询理赔进度做了告知。
据介绍，为进一步完善理赔服务规范，大地保险对理赔各环节服务行为、时效、用语和形象都进行规范和统一，特别是服务时效、服务行为和用语，通过规范服务改善客户感受，提高客户满意度。通过实行索赔手续的标准化，对车险理赔单证进行简化和统一。此外，为着力解决容易引发“理赔难”的价格争议问题，特别引入精友零配件报价数据库和Audatex定损系统，做好价格本地化工作，推进定损标准科学、合理。
记者了解到，大地保险河北分公司在总公司要求的基础上，还开展了“整齐划一，十全十美”活动，推行“服装一致、车辆一致、工具一致、表单一致、话术一致、流程一致、工牌一致、定价一致、时效一致、态度一致”，全力打造服务品牌。大地保险河北分公司客服部门负责人对记者表示，通过严格的考核制度，该公司的理赔服务质量得到了显著提升，在2011年河北保监局组织的理赔服务质量评比中进入了前三强。
以专业化让客户舒心
据了解，涉人伤案件是车险理赔中最容易出现纠纷的案件。由于客户或伤者对于医疗相关方面的内容不太了解，对于保险的补偿标准也不是很清楚，往往会出现因赔偿金额不满意而发生纠纷甚至上诉的情况。2011年，大地保险河北分公司未决赔款的案件中就有70%以上涉及到人伤。“对容易出现争议的环节实现提前介入、过程指导，主动提供专业援助服务，把工作做在前面，可以有效减少理赔争议。”大地保险客服部门有关负责人表示。
据介绍，截至2011年12月31日，大地保险河北分公司共处理人伤援助案件约480余件，累计涉及索赔金额约5000余万。大地保险河北分公司客户服务部有关人员对记者表示，今年公司还将充实专业的人伤处理人员，并进一步提升涉人伤案件援助参与调解比例，扩大援助服务范围，延伸服务内容，如协助划分责任、区分赔偿范围、人伤赔偿代理谈判等，力争以专业的援助去赢得客户的满意，让客户获得舒心的服务。
（来源：中国保险报，记者：李晓波）
